Terugkerende klanten grote kans voor webwinkels

Online winkelen in Nederland blijft een groeimarkt. Maar met duizenden webshops in ons land is de concurrentie enorm toegenomen, en moeten retailers beter gaan kijken naar de mogelijkheden die er liggen om de omzet te doen groeien. Terugkerende klanten kunnen daar een belangrijke rol in spelen.

Resultaten

Onderzoeksbureau Eurogroup Consulting deed onderzoek naar terugkerende klanten bij webwinkels in Nederland, en daaruit blijkt dat er nogal wat kansen liggen. Zo komt bijna 40% van de omzet van een gemiddelde webshop vanuit klanten die al eens eerder een bestelling hadden gedaan. Daar tegenover staat dat zij maar 10% van het aantal bezoekers vormen. Het geeft aan dat webshops zich vooral richten op het binnenhalen van ‘nieuwe’ bezoekers om die tot klant om te vormen, terwijl er minder aandacht is voor het terughalen van de bestaande klanten.

Verder blijkt uit het onderzoek dat bijna een kwart van de ondervraagden aangeeft dat klantretentie een gemiddelde of lage plaats heeft wanneer het gaat om prioriteit van de webwinkel. Die groep laat dus mogelijkheden liggen om de vaste omzet, zoals die nu al op 40% zit, nog verder te verhogen.

Hoe te stimuleren?

Er zijn meerdere mogelijkheden wanneer het gaat om het stimuleren van klantretentie. Zo laat Coolblue zien dat het een ‘extreme klantenservice’, waar veel tijd en geld in wordt geïnvesteerd, goede resultaten kan opleveren. Klanten weten dat de service in orde is, en hebben daardoor ook veel vertrouwen in een aankoop.

Andere opties die we bij Nederlandse webwinkels terugzien zijn meer contactmomenten genereren door bijvoorbeeld contentmarketing (blogs, stijlgidsen, inspiratie etc), de klant centraal stellen door de gehele organisatie en de inzet van social media.

Via deze inspanningen kunnen bestaande klanten worden bereikt om terugkerende bestellingen te stimuleren, een kans die webshops eigenlijk niet mogen laten liggen.