PostNL onderzoekt wat klanten van webshops willen

Met de toename in het aantal webwinkels in Nederland, nemen ook de eisen die klanten stellen toe: zij verwachten steeds meer van de online shops, maar wat willen deze klanten precies? PostNL deed er onderzoek naar en kwam tot een aantal mooie inzichten op basis van de resultaten.

 

In opdracht van PostNL heeft Intomarkt Gfk het onderzoek uitgevoerd onder ruim 1500 consumenten, die werden ondervraagd naar de behoeften die ze hebben als klant van webwinkels. In de jaren ’90 opende de eerste webwinkel van Nederland zijn virtuele deuren. Nog geen twintig jaar later zijn er meer dan 40.000 webwinkels bijgekomen; dat zorgt voor een verschuiving in de eisen van de consument – wat vinden zij belangrijk?

 

Maar liefst 93% van de ondervraagden geeft aan de het gratis retourneren van producten die defect zijn of niet goed bevallen, ‘belangrijk’ of ‘zeer belangrijk’ te vinden. Waar klant vroeger veelal zelf leken op te draaien voor de kosten, is dat aan het veranderen; het is een verwachting die ook al meespeelt voordat de klant een bestelling doet. Ook het aankoopbedrag snel terug ontvangen na het retourneren van een bestelling staat hoog op het lijstje.

 

Wanneer een klant een product wil bestellen is het vaak zo dat deze bij verschillende online shops te vinden is. De selectie hiervan wordt vooral gebaseerd op prijs; bijna 90% van de ondervraagden vindt dit ‘(zeer) belangrijk’. Daarnaast spelen de volgende zaken een belangrijke rol: de productinformatie moet volledig en juist zijn, de verzendkosten en levertijd moeten passend zijn, en de afbeeldingen van het product moeten van goede kwaliteit en compleet zijn.

 

Opvallend is dat zaken als een professionele klantenservice of een fysieke vestiging hebben niet hoog op het wensenlijstje van de consument staat. Het lijkt er dus op dat dit soort onderdelen niet langer verwacht worden van webwinkels, dat zal ook met de groei te maken hebben – er zijn immers steeds meer winkels die alleen nog maar ‘online’ zijn.