Logistiek: belangrijke succesfactor voor webshops

Webshops moeten constant naar bepaalde onderdelen kijken om te kunnen concurreren, en om de klant tevreden te houden. Daarbij wordt er vaak in de eerste plaats gekeken naar het aanbod en de bijbehorende prijzen. Een recent onderzoek geeft echter aan dat de klant ook graag binnen andere gebieden vooruitgang ziet, in logistiek bijvoorbeeld.

 

Er is onderzoek gedaan naar de verwachtingen van klanten. Het onderzoek, in opdracht van PostNL, heeft een groep online kopers vragen voorgelegd met betrekking tot de wensen die ze hebben wanneer het aankomt op webshops. Verrassend is dat drie van de vijf meestgenoemde wensen betrekking hebben op logistiek.

 

Daar waar veel e-commerce sites bezig zijn om te kunnen concurreren op prijs, geeft de klant dus andere onderdelen aan. Zo zijn deze drie onderdelen genoemd binnen de vijf meestgevraagde verbeteringen: duidelijkheid (en verlaging) verzendkosten, kortere levertijd en goede cq. gratis mogelijkheid van retourneren. Onderdelen die soms door webshops over het hoofd worden gezien maar door consumenten dus als zeer belangrijk worden bestempeld.

 

Het gemak en vertrouwen dat de klant voelt tijdens het winkelen bij een webshop is bepalend voor een eventuele aankoop. Het informeren van die klant heeft daarbij een belangrijke rol: zaken zoals de verzendkosten en mogelijkheden tot retourneren. Deze onderdelen moeten makkelijk vindbaar zijn en bovenal transparant – wanneer de klant het idee heeft dat niet alles duidelijk genoeg wordt omschreven of dat er zaken missen, zal deze niet voldoende vertrouwen hebben in een aankoop.

 

De uitkomsten van het onderzoek laten zien dat de logistieke onderdelen een belangrijke rol spelen binnen e-commerce, en dat hier voldoende aandacht aan zal moeten worden besteed om de klant tevreden te stellen.