Het communiceren van een vertraagde bezorging

Binnen e-commerce is het een probleem dat geregeld de kop opsteekt. Een bepaalde bestelling heeft om wat voor reden dan ook vertraging opgelopen, en zal later bij de klant aankomen. Het belangrijkste in een dergelijk geval is de communicatie: hoe kun je dat het beste aanpakken?

Iedere webshop komt deze gevallen tegen. Of het nu door de feestdagen komt, door een staking bij het postbedrijf of door een menselijke fout in het magazijn – niet alle bestellingen wordt afgehandeld zoals de bedoeling was, en dat heeft gevolgen voor de levertijd. Het is duidelijk dat de klant dit moet weten en er zijn verschillende manieren om dat te communiceren. Hieronder een aantal punten waar je aan kunt vasthouden:

Bellen!

Het is gemakkelijk om even snel een e-mail te tikken en naar de klant te versturen, maar deze zal een belletje veel meer op prijs stellen. Het is een stukje persoonlijk contact wat het beter maakt. Daarnaast kun je ook gelijk reageren op eventuele vragen van de klant, waardoor de kou uit de lucht is.

Transparantie.

Wees altijd eerlijk. Klanten zijn niet dom en hebben het veelal snel in de gaten wanneer ze worden afgescheept met een reden die niet logisch lijkt. Je zal snel genoeg zien dat klanten het gewoon zullen accepteren wanneer je eerlijk bent.

Oplossen.

De klant is het slachtoffer en dat gevoel moet je zo snel mogelijk wegnemen. Door een aantal oplossingen aan te bieden geef je de klant de controle terug, wat ervoor zorgt dat het probleem ineens een stuk minder erg lijkt. Bied bijvoorbeeld zelf al aan om de bestelling te annuleren, of heeft de klant liever korting op een volgende bestelling?

Een aantal stappen die voor de hand liggend lijken, maar lang niet altijd worden toegepast in een dergelijke situatie. Zorg ervoor dat de klant voorop staat en doe wat extra moeite om hem of haar tevreden te houden.