De titel zegt eigenlijk alles al; een service van hoog niveau is van groot belang. De loyaliteit van je klanten hangt er mee samen, maar het gaat zelfs nog verder dan dat. Het Amerikaanse bedrijf Clickfox doet jaarlijks onderzoek naar de service van webshops en de gevolgen daarvan, en daar komen resultaten uit die veel organisaties niet zullen voorzien. Daar gaan we!

Service bij veel webshops onder de maat

Service hangt samen met e-commerce, maar helaas is dit bij veel webshops nog onder de maat. Dat zorgt er dan ook voor dat klanten eenmalig iets bestellen en daarna nooit meer terugkomen. Jammer. Wanneer een klant zich niet gewaardeerd voelt of een slechte ervaring heeft gehad bij een webshop zal 35% daarvan nooit meer terugkeren, laat staan een order plaatsen.

E-commerce draait, zoals ook het geval bij offline business, veelal om mond-tot-mond reclame. Loyale klanten komen voort uit de positieve verhalen van kennissen, vrienden en mensen uit hun online sociale netwerken. Maar liefst 51% van de ondervraagden geeft aan een webshop bij niemand aan te bevelen na een slechte service van de betreffende site. Oef.

En dan hebben we nog het gevaar dat schuilt in de vrijheid van de bezoeker, die de mogelijkheid heeft om haar mening overal te ventileren. Wat er gebeurt na die slechte ervaring? Een 16% van de geïnterviewden zal zich negatief uitlaten op social media, terwijl 35% ergens een negatieve review achterlaat. Daarmee is het wel duidelijk geworden dat service voor iedere e-commerce organisatie geen ondergeschoven kindje mag zijn. Er moeten duidelijke richtlijnen zijn waarmee medewerkers getraind kunnen worden en waarbij de klant áltijd op nummer 1 staat, ongeacht de situatie.

Hieronder kun je de volledige infographic zien die Zendesk (leverancier van een geweldige helpdesktool die wij toevallig ook zelf gebruiken) maakte naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek. Er staan nog veel meer cijfertjes in om je over te verbazen. Lezen en leren dus!

Bron: zendesk.com