Er zijn voor webshops talloze onderdelen die bijdragen aan de uiteindelijke omzet; zowel de inhoud van de webwinkel als de externe inspanningen hebben een directe invloed. Een goed voorbeeld daarvan is de online klantenservice, deze is tegenwoordig noodzakelijk voor e-commerce bedrijven.

Veeleisend

Het is zo dat de consument steeds veeleisender wordt wanneer het aankomt op online aankopen doen. En dat geldt niet alleen voor de inhoud van een webshop of het proces van een bestelling, ook na de aankoop verwacht de klant een bepaalde mate van service. In het geval van een verkeerd besteld product of een defect wordt er verwacht dat de retourprocedure mild is, en dat een product kosteloos vervangen wordt. Ook wanneer men simpelweg niet tevreden is over een aankoop wordt er verwacht dat er zo gehandeld wordt.

Onderzoek

Uit onderzoek van het Amerikaanse bedrijf Clickfox is zelfs gebleken dat een groot deel van de consumenten de mate van service laat bepalen of er een herhaalaankoop komt. Eén van de conclusies is namelijk dat 35% van de ondervraagden aangeeft nooit meer een order te plaatsen bij een bepaalde webshop als de service niet in orde is. Meer dan de helft geeft aan de negatieve ervaring te delen met vrienden, of op sociale media.

Al met al kan een slechte klantenservice dus grote gevolgen hebben voor een e-commerce organisatie. Met de middelen van tegenwoordig is het ook geen ingrijpende operatie meer om een goedwerkende klantenservice neer te zetten – er zijn verschillende tools in te zetten waarmee er snel en professioneel met de klant gecommuniceerd kan worden om een oplossing te bieden voor problemen. Ook is het goed om de retourprocedure op orde te hebben. Zet duidelijk op de website welke regels er gelden met betrekking tot retouren en leef deze ook na, zo kan de klant nooit teleurgesteld worden.